כאוס בדואר: חבילות מתעכבות, לא עונים לטלפון
בעקבות בלאק פריידיי והמבצע של אמזון מתקשה דואר ישראל לספק את ההזמנות ללקוחות. שליחים לא מתייצבים במועד שנקבע, חבילות הולכות לאיבוד. החברה: "אנו מתמודדים עם היקפי פעילות שאין להם אח ורע"
בלאק פריידי ומבצע השילוח חינם של אמזון שברו את דואר ישראל: בחברה העריכו אתמול (ב') כי שנת 2019 צפויה להסתיים עם הזמנה של כ-68 מיליון חבילות מחו"ל, במשקל כולל של כ-16 אלף טון, גידול של 370% בכמות מול 2010, אז הוזמנו כ-18.4 מיליון חבילות בלבד. לצד זאת נרשמה קפיצה משמעותית במשקל החבילות שגדל מאז שנת 2010 בכ-770% אז עמד המשקל הכולל על כ-2,063 טון בשנה.
>> אבדה לכם חבילה? כתבו לנו
לאן נעלמה החבילה שלכם: מדריך לאיתור ולמניעת אובדן חבילות בדואר
תורים ארוכים, חבילות נעלמות: המבקר על הקטסטרופה בדואר ישראל
הלהיטים של בלאק פריידיי: מטוחן אשפה ועד מנשא לתינוק
המשמעות: הישראלים מזמינים מוצרים כבדים יותר וחבילות עם פריטים רבים יותר, בזכות משלוחים חינם. על פי נתוני האתר statista.com, היקף ההזמנות של הישראלים באתרי הסחר המקוון צמח פי 10 וצפוי להסתכם ב-2019 בכ-13.1 מיליארד שקל בהשוואה ל-1.3 מיליארד שקל בשנת 2010.
אלא שחגיגת המשלוחים של הדואר לא שלמה, אחרי שבימים האחרונים גדל מספר התלונות מצד לקוחות על חבילות שמתעכבות, שליחים שלא באים אף שנקבע עימם מועד מסירה, חבילות שהוחזרו לשולח אף שלא קיבלו הודעה על בואן, והמתנות ממושכות על הקו בשירות הלקוחות.
כך למשל דיווחו לקוחות על זמן המתנה של קרוב ל־3 שעות למענה טלפוני. בעמוד הפייסבוק של החברה, המוצף עשרות תלונות, נכתבה תלונה שלפיה "אין מענה בטלפון, אין מענה בצ'אט ואין מענה בהודעה פרטית".
לקוח אחר אמר ל-ynet ו"ידיעות אחרונות" שהחבילה שלו נחתה בארץ לפני שלושה שבועות ומאז נעלמו עקבותיה. פניותיו למוקד לא עזרו והוא נענה ב"פרטיך הועברו".
תלונות נוספות הן כאמור על שליחים שלא הגיעו למרות שנקבע איתם מועד מראש. "קובעים יום ושעה למשלוח חבילת אקספרס מחו"ל, וכשמגיע הרגע דבר לא מגיע, ללא הודעה, ללא התייחסות. ניסיתי להשיג טלפונית ואחרי 40 דקות על הקו השיחה מתנתקת אוטומטית, כנ"ל לגבי צ'אט באתר", כתב אחד הלקוחות. בדואר אף פתחו קו ישיר לאמזון, וגם בו התקשו הלקוחות לקבל מענה.
"הדואר חזר 4 שנים אחורה"
לפי גורמים בענף, "דואר ישראל חזר 4 שנים אחורה והבלגן חוגג. אמזון העבירה את רוב נפח השליחויות לדואר ישראל כדי לחסוך כסף, וזו התוצאה, אמזון מפצה לקוחות על ימין ועל שמאל בגלל חבילות שלא הגיעו במועד. להגנתם, ייאמר שמדובר במספר עצום של הזמנות".
יניב פורת הבעלים של קבוצת AliBuy בפייסבוק, ומומחה קניות שמקדם מכירות אונליין של אתרים רבים ביניהם אמזון, מסכים: "נראה שיש כאוס בכל מערך השילוח בארץ. מ-11 בנובמבר היתה קפיצה בהזמנות מאמזון. אחוז התלונות זינק בשיעור דומה לשיעור החבילות. למשל, חבילות שבוטלו והוחזרו לאמזון. חלק מהחברות עוד לא סיפקו את הסחורה".
בני בוחניק, שמנהל את קבוצת "כזה אני רוצה INeeditIL", סבור כי הבעיה הכי גדולה היא שהדואר לא יוצר קשר עם הלקוחות. "חבילות תקועות שבועות ואין שום הודעה על העיכוב", הוא אומר. "לקוחות פונים לאמזון בתלונה. זה עלול לגרום נזק לצרכנים, כי חברת הדואר זכתה במכרז של אמזון, ואמזון חסכו כסף. זו אחת הסיבות שיש משלוח חינם מאמזון, אבל אם השירות ימשיך להיות רע, אמזון תחליף חברת שילוח והמבצע עלול להתבטל. "לעיתים קרובות, ההגעה של החבילה תלויה ביעילות מרכז ההפצה האזורי. באזורים העמוסים לא יודעים לתת תשובה, אין עם מי לדבר.
"אנשים הגיעו למרכזי ההפצה ולא מוצאים את החבילה. זה גורם לנזק לכל תעשיית הסחר אונליין. מערכת אמזון מחשבת הרבה אובדנים ונזקים ואז היא מעלה את רף העלות של המשלוח. כלומר, עלויות המשלוח יתגלגלו בחזרה אל הצרכן. המחיר לצרכן בסוף יעלה".
עומסים גם בעולם
אך האשמה לא תמיד בדואר ישראל. לעיתים מקורה בעומסים בעולם. כך, למשל, לקוחה שהזמינה גיטרה מאיביי דיווחה על עיכוב של 3 שבועות בגרמניה ולא ברור מהי הסיבה לכך. לקוחה אחרת סיפרה שמשלוח מאייהרב שהזמינה בתחילת נובמבר עדיין לא הגיע אליה.
תלונות מתקבלות גם על חברות שילוח נוספות, בעיקר על עיכובים והודעות סמס מבלבלות לפיהן המשלוח הגיע עם שליח, אבל הלקוח לא קיבל אותו. באחת מחברות השליחויות המתחרות מסרו כי מדובר במספר זעום של תלונות: "בניגוד לדואר, אנחנו עומדים בעומס אף שהוא לא נרגע: בדצמבר יש מבצעי כריסמס והישראלים ממשיכים להזמין בקצב גבוה".
ב-GCX מבהירים: "תלונות שמציינות את שמנו הן על משלוחים שצרכנים חושבים שמגיעים איתנו ומתבררות כמשלוחים שלא הגיעו איתנו. חד משמעית יש עומסים חריגים, אבל אנחנו בשליטה מלאה. העומסים הם כתוצאה ממבצע אמזון למשלוחים מעל 49 דולר - אמזון מציעה הובלה חינם וכן השוואת מחירים למוצרים שנמצא עבורם מחיר נמוך יותר".
לקוחות התלוננו על עיכובים של משלוחי הבלאק פריידיי גם בישראל. KSP, למשל, שלחה הודעה במייל ללקוחות ולפיה היא מתנצלת על עיכובים במשלוחים. בחברה מסרו כי נעשו עשרות אלפי הזמנות בכמה ימים, "פשוט נחשול אדיר, הרבה יותר מ-100 אלף פריטים שצריכים לספק. אנו עובדים מבוקר עד לילה בלוגיסטיקה בשתי משמרות מ-7:00 עד 23:00. יש כאלה שהגיעו מהר ויש הזמנות שמתעכבות. בימי המכירות הודענו מפורשות בעמודי המוצרים שימי האספקה יהיו ארוכים משמעותית מהרגיל בעקבות העומסים. צריך לקחת בחשבון שגם חברות השילוח בעומסים אדירים ובעיכובי הספקות. במקרים שבהם היו עיכובים הוצאנו מייל ומסרון בשקיפות ללקוחות כמובן. עד סוף השבוע נסגור את הפערים ונחזור לשוטף".
לפי נתוני חברת דואר ישראל, משקל החבילות שצפויות להגיע ב-2019 יהיה גדול ב-2,000 טונות לעומת 2018, הבדל אדיר כשב-2010 זו היתה כל הכמות שהגיעה לארץ. בשבוע שעבר, אסוס יצאו ב-30% הנחה על כל האתר - כלומר המבצעים באתרים הבינלאומיים ממשיכים לחולל הזמנות. ובניגוד לשנים קודמות, יש צפי להצפה גם בינואר.
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "חברת דואר ישראל מתמודדת עם היקפי פעילות שאין להם אח ורע בשוק הלוגיסטי, כאשר בכל שניה נמסרות בישראל שתי חבילות באמצעות הדואר.
"החברה יותר מהכפילה את כמות החבילות שהיא מוסרת בתוך חמש שנים, ותמסור השנה כ-68 מיליון חבילות, כאשר כמות התלונות לא גדלה באותו יחס ואנו אף נמדדים בקפדנות על ידי מספר רב של גורמים על רמת השירות והמסירה.
"התקופה הנוכחית שאחרי חגי הקניות היא התקופה העמוסה בשנה, בה חל גידול עצום בהזמנות המשפיע על חווית השירות. אנו מודעים לכך ונערכנו לנושא מראש בכל היבטי התפעול ושירות הלקוחות, עם זאת כמו בכל חברה נותנת שירותים יתכנו תקלות נקודתיות במסירה. נשוב ונדגיש את חשיבות ציון מספר נייד ומיקוד עדכני בעת ההזמנה לדיוק המסירה".
לפנייה לכתב/ת 
